Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi…

Birbirini doğrudan etkileyen iş dünyasının ayrılmaz ikilisi…

Gizli müşteri ve memnuniyet  araştırmalarını anlatabilmek için en doğru başlangıçlardan biri aynı zamanda.

İş dünyasında yıllardan beri bu çalışma değişik şekillerde   kurgulanarak farklı sektörler için uygulanıyor.

Bankalarda,mağazalarda,hipermarketlerde,benzin istasyonlarında,otellerde,restoran ve cafelerde kısacası hizmetin ön planda olduğu her türlü iş ve işletmede uygulama imkanı mevcut.

İnsan kaynağının giderek önem kazandığı günümüzde firmalar bu sayede rakiplerinden bir adım öne geçebiliyor ve farklılaşma yolunda ilerleyebiliyorlar.

Günümüz iş dünyası bu tarz araştırmalara çok  yabancı olmasa da hala bu tarz denetim mekanizmalarının önemi yeterince anlaşılmış durumda da değil.

Gözden kaçan ve üzerinde durulması gereken nokta böyle bir araştırmaya bütçe ayrıldığı durumda en çok verim nasıl elde edilebilir?

Araştırmanın  firmaya kattıkları nelerdir?

Ve belki de  kilit sorulardan biri hangi büyüklükteki firmalar bunu uygulamalı ve bu işe nerden başlamalı?

Soruların cevaplarında herkesin faydalanabileceği bir şeyler olduğu kesin.

Uygulanmaya karar verildiği noktada çalışmanın oldukça profesyonel ve organize bir şekilde yürütülmesi aynı şekilde değerlendirme ve analizlerin de objektif kriterlere dayandırılarak yapılması lazım.

Dışardan danışman firmaların bu çalışmayı yürütmesi elbette ki tek seçenek olarak karşımıza çıkmasa da güvenilirlik ,gizlilik ve objektiflik kriterleri göz önüne alındığında en tercih edilen yoldur.Kurum içinde çalışmayan kişilerin üçüncü göz olarak araştırmaya dahil olması en verimli çalışma şekillerinden biri olarak gözükmektedir.

Hiç şüphesiz uygulamadaki kilit noktalardan biri de süreklilik ve bu sayede değişim ve gelişimlerin gözlenebilmesi.

Firmaya kattıklarını düşündüğümüzde ise belki de en büyük faydası iyileştirme ve geliştirme çalışmaları için gerekli doneleri sağlaması .Bununla birlikte kurum içi eğitim programlarının düzenlenmesi , alt yapı çalışmaları için de oldukça doğru bir başlangıç noktası olduğu kesin.

Bu araştırma büyük kurumlar için artık bir zorunluluk haline gelse de aynı zamanda bir prestij uygulaması.Kurumsal ya da kurumsallaşma yolunda ilerlemek isteyen firmalar bu tarz hizmetlerin gerekli olduğunu düşündüğü ve yüksek  hizmet kalitesinin büyümenin ayrılmaz bir parçası olduğunu fark ettiği için hiç düşünmeden çalışmalara başlıyorlar.

Diğer taraftan yanlış yorumlanan konulardan biri  bu araştırmaların oldukça yüksek maliyetli olduğu  ve de sadece büyük çaplı firmaların bunun için uygun olduğu düşüncesi.Oysa ki her kurum kendi büyüklüğü dahilinde bu hizmeti alabilir ve ayırması gereken bütçe de düşünülenin aksine astronomik  değil makul fiyatlar olarak karşılarına çıkmaktadır.

Önemli olan  kurumun müşteri odaklı olmak istemesi ya da istememesi…