Sağlık sektörünün son yıllardaki hızlı büyüyüşü yeni arayışları da beraberinde getiriyor. Bu büyüme, sektörde yer alan kurumlar için, yeniliklere açık olma ve hızlı uyum sağlama ihtiyacını doğuruyor. Sağlık Hizmetleri zorunlu bir hizmetken kullanımı kişilerin ihtiyacına göre değişiyor. 

Özel Hastanelerden sonra Kamu Hastaneleri de hastaları müşteri, hastaneleri sağlık işletmesi olarak görmeye başladı. Oysa uzun zamandır sektör “Hasta yerine Müşteri, Hastane yerine İşletme” kullanım kavramlarını tartışıyor.  Peki, hasta ya da müşteriler sağlık sektöründen ne istiyor? Sağlık sektöründe farklı firmalarda görev yaptığım sürece gözlemlemiş olduğum deneyim ve hasta hikâyelerinden yola çıkarak hasta ya da müşterilerin sağlık sektöründen ne istediğini kısaca anlatmaya çalışacağım.

Sağlık kurumları ve sağlık çalışanları hastalar için hizmet veriyor. Sağlık hizmeti sunarken,  hizmete gereksinimi olan kişilerin isteklerinin karşılanması esas alınıyor. Kişilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayamayan sağlık kurumları ve sağlık çalışanları tercih edilmiyor.

Günümüzde Sağlık kurumları yapılandırılırken ve yönetilirken, hastaya odaklı bir yapı tercih ediliyor. Kurumların ve personelin verimliliği, performansı ölçülürken, üretilen hizmetten yararlanan hastaların memnuniyeti esas alınıyor. Hastasını memnun edemeyen bir kurum veya personel başarısız sayılıyor.  Bunun tersi ise, her zaman doğru değil.  Yani, hastanın memnun olması, verilen hizmetin yeterli olduğunu göstermiyor. Hasta memnuniyeti tek başına yeterli değil. Verilen hizmetin bilimsel ve tıbbi kurallara; meslek etiğine; toplumsal ahlaka; hukuka uygun olması da gerekiyor. 

Hasta Memnuniyeti sağlanırken, hastanın kurumlara gelirken tercih ettiği hizmeti eksiksiz almış; tüm beklentilerini karşılamış olarak kurumlardan ayrılmasını gerektiriyor.

Günümüzde hastaların talep ve beklentileri, sadece doğru teşhis konulup, doğru tedavinin reçeteleşmesiyle karşılanmıyor. Sağlık Hizmeti sunan tüm kurumlardan insanca davranış ve saygı gösterilmesini bekliyor. 

Hastaların dünyasında hekimin yüzündeki sevecenliğin yeri, başka bir şekilde doldurulamıyor. Hekimlerin en sıklıkla yaptıkları hata, hastanın kendilerine başvurma nedeni olan tıbbi sorununa odaklaşmaları ve sadece bu sorunun kendisiyle ilgilenmeleri geliyor.  Oysa hiçbir hastalık onu doğuran, geliştiren faktörler ile bireyin kendisi göz ardı edilerek çözülemiyor. Hastalar hekimden, rezistansı bozulmuş çamaşır makinesini tamire kalkışan bir teknisyen gibi yaklaşım istemiyor.  Ruhsal ve sosyal durumlarının değerlendirilerek teşhis, tedavi ve tıbbî bakım süreçlerinin kişiselleştirilmesini istiyor.

Hastalar Sağlık Sektöründen;

• Dertlerinin dinlemesini,
• Soruların yanıtlanmasını,
• Endişe ve korkularının giderilmesini,
• Hastalıkları ve tedavileri konusunda yeterince bilgilendirilmeyi,
• Hastalıklarıyla başa çıkabilmeleri için gerekli motivasyon ve beceriye sahip kılınmayı,
• Ve yeri geldiğinde teselli edilmek istiyor.
  
  
  Ancak bunların tümü eksiksiz olarak karşılandığında kendilerini iyi hissediyor.

Hastalar, hastalıkların teşhis ve tedavisine odaklanmış sağlık kurumları ve çalışanları, duygularını unuttuklarına inanıyor. Hastalar kişiliklerinin, duygu ve düşüncelerinin önemsenmesini istiyor.

Hastane ortamında;

• Tedavi ile ilgili açık, net konuşulmasını
• Değerli ve önemli olduklarını hissetmeyi,
• Kendileri için gerekiyorsa fedakârlıkta bulunulmasını,
• İnsan onuruna yakışır bir biçimde ağırlanmayı,
• Her türlü gereksinimlerini karşılayabilmeyi,
• Güvenlik ve konforlarını sağlanmasını,
• Mahremiyetlerinin korunması,
• Güler yüz,
• Sevgi,
• Şefkat
• İçtenlik,
• Empati,
• Şikâyetlerinin dinlenmesini ve çözüm getirilmesini 
• Gerektiğinde özür dilenmesini,
• Doğru fiyatlandırmayı,
• Beklentilerin aşılmasını istiyor.
   

Nebahat Şahin MUTLU

MAYISDA

www.mayisda.com